Entregar tarde, entregar mal y no informar correctamente de los retrasos provoca que los clientes no repitan. Genera caos y un mal uso de nuestros recursos.
Entregar bien, con la calidad correcta e informar de ello nos diferencia de la competencia. Y es un servicio que podemos valorar y monetizar.
¿Acaso es gratuito que Amazon entregue en 24h?
Si me dieran un euro cada vez que en un almacén de distribución de materiales me dicen: “es que nosotros nos diferenciamos por el servicio y la calidad y por eso nos compran”, pasarían dos cosas.
La primera, que sería rico.
La segunda, que en algunas ocasiones me sonrojaría.
Me sonrojo porque es una frase gastada. Porque la solución parece ser poner recursos de más. Porque la solución parece ser repetirlo mucho para creer que se hace, pero no implementar nada que mejore el escenario de entregas actual.
Si queremos vender “Prime” debemos ser capaces de saberlo hacer. Para ello, debemos aprender a gestionar las urgencias y las tareas más recurrentes. Y es que ser rápidos en cada uno de los pedidos no es tan fácil como parece.
Pasos para solucionar el famoso “corremos como pollos sin cabeza”
1. Definir reglas en las urgencias para no crear caos en la gestión del resto de tareas
Tener claro qué es una urgencia realmente, quién la gestiona, intentando que sea un único recurso y no varios, y qué tarea ha atrasado, es fundamental para no entrar en el caos de que una tarea normal pase a ser urgente porque otras urgentes la han adelantado.
Los atrasos en las tareas no urgentes provocan que “por si acaso” las planifiquemos con un plazo mayor al necesario. Y esto nos aleja de la expectativa de velocidad por parte del cliente.
2. Separar los flujos urgentes de los flujos normales
En la entrada de las grandes ciudades existen carriles Taxi / bus / VAO / para permitir que estos vehículos lleguen a destino más rápido. Unos vehículos van por carriles definidos y el resto de los vehículos se regulan con un escenario conocido y predecible en el resto de carriles.
¿Por qué no implementar un carril específico para urgencias? ¿Y si dedicamos los recursos a aportar más valor a quien lo reclama y que quizás esté dispuesto a pagarlo?
Esto ayuda a que las tareas con un plazo más relajado se hagan “por lotes” y de manera eficiente: preparación de pedidos no inmediatos, elaboración de presupuestos, lanzar pedidos rutinarios a proveedores… Mientras que las inmediatas se hacen de manera instantánea y sin penalizar la organización del resto.
3. Valorar el tiempo como lo valora tu cliente
Valora de la misma manera un tiempo en el departamento de administración, en el departamento comercial, en el departamento de compras, en el almacén, en la transformación o en el envío.
Al cliente le da igual dónde ocurren los atrasos y las colas. Para ellos, es un tiempo de espera independientemente de donde se produzca.
Focaliza tus esfuerzos en reducir cualquier tiempo desde que el pedido entra hasta que se le sirve al cliente. No pongas el foco solo en los tiempos operativos (almacén, transformación, transporte). No cometas ese error. No sirve de nada mejorar 30 minutos un proceso de almacén si el pedido estará 30 minutos parado en una bandeja en las oficinas.
Y, créeme, este es un error de lo más habituales en los almacenes de distribución de materiales.
4. Reducir tiempos de todos los procesos con herramientas de coordinación
Controla tu flujo y haz que las tareas sean continuas y sin interrupciones con un Tablero Kanban. En oficinas nos ayuda a identificar las urgencias, a encontrar los cuellos de botella administrativos, a no procrastinar y a generar satisfacción por las tareas realizadas.
Los que me conocéis, sabéis que soy un fan de las pizarras. Este sistema se puede implementar por pizarras o digitalmente. En proyectos anteriores en almacenes de distribución, hemos registrado resultados sorprendentes: el 20 % o más de reducción de tiempos de gestión en almacén.
Con este sistema, de repente puedes ahorrar un 20 % de los recursos operativos, o puedes invertirlos en mejorar más y dar más valor respecto a tu competencia.
5. Ayuda a tus equipos a no planificar más del 85% de su tiempo
Los recursos saturados son menos eficientes. Está demostrado (para curiosos, se puede investigar la teoría matemática de las colas) que un recurso con menos del 85% de su tiempo ocupado casi no genera colas, mientras que las tareas en espera se multiplican cuando está ocupado entre el 85% y el 100% de su tiempo.
Este 15 % nos permite gestionar imprevistos y urgencias. ¿Cómo conseguirlo?: si nuestros clientes se han “amazonizado”, nos corresponde adaptar nuestra manera de trabajar a ello. Ellos no cambiarán.
Plantea la implantación de la gestión de la respuesta rápida en almacén con los 5 puntos mencionados anteriormente.
Si te encargas de definir las urgencias, quién hace qué y dar la misma relevancia al tiempo de oficinas que al de almacén, verás que la empresa se relaja.
Y en las empresas relajadas no se entrega tarde ni mal.
